当差评“被消失”，平台评价还有几分可信度？

据媒体报道，最近有消费者反映多个平台存在差评“消失”的情况。而记者在一些社交媒体平台调查发现，其中存在不少指导商家处理差评的话题帖，背后存在着一条分工明确的“有偿删差评”黑色产业链。

就在不久前，武汉警方通报，一个为商家有偿删除差评的团伙被查处。该团伙靠伪造聊天记录、批量刷评、伪造平台评价页面截图等方式，为商户提供有偿删评服务，非法获利达33万元。看来，“消失的差评”早已不是一个偶然的现象。

当下，不计其数的消费者在消费之前，可能都会习惯性地打开手机，刷一刷互联网上的评价，希望从中得到可供参考的信息。但是，当平台上的好评、差评越来越演变成一门生意，这套评价体系还有多少真实可言？当消费者在平台上自由讨论分享的初衷不断被扭曲，又会给整个消费生态带来怎么样的影响？

一

让人感到疑惑的是，“删差评”到底是怎么做到的呢？事实上，大多数互联网平台严禁任何通过技术手段违规私自删除差评的行为。如果商家对用户差评存在异议，只能通过正规途径申诉，平台会结合双方申诉材料进行综合评估，判断相关评价是否符合展示标准。

但“删评人”也有应对之策。消费者打了差评之后，往往还要提供充分的证据，比如视频或者图片，否则就有可能被认定为“恶意差评”。于是，“删评人”就通过伪造聊天记录、批量发布重复差评再申诉等不正当手段来欺骗平台审核机制，达到删除或屏蔽差评的目的。

对大多数人来说，就算消费体验不怎么好，可能也就是在平台上吐槽几句，不太会费时费力去搜集证据，事后也很少会去看自己写的差评到底有没有被处理，这就给“删评人”留下了可乘之机。

必须看到，部分商家委托“删评人”隐匿用户真实评价的行为，直接违反了《消费者权益保护法实施条例》第九条第一款。该条款明确规定，经营者不得以篡改、编造、隐匿用户评价等方式，开展虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。而“删评人”的行为不仅违规，还很可能违反《反不正当竞争法》，市场监督管理部门可对其作出行政处罚。

违规的商家和“删评人”当然应该为自身的所作所为受到惩戒，但根本的问题还在于，只要平台审核机制的漏洞仍然存在，一场“猫鼠游戏”可能就不会停止。到头来，受到损害的不只是消费者的正当权益，还有整个评价机制的公信力。

二

事实上，就算没有“删评人”的出现，关于互联网平台打分机制的争议也早就存在。

相信大家都有过被“求好评”的经历。比如，外出吃饭，餐厅服务员可能会提醒你，给餐厅做个评价，可免费送一份小吃。碍于情面，不到万不得已，可能一般人都不会打出差评。但是，消费者在各式“威逼利诱”之下给出的评价到底有几分真实性，想必大家都心知肚明。由此带来的结果是，我们都被不自觉地卷入了评价生产中，评价的发布不再是自主随意的活动，而是由诸多环节组成的工作任务。

不过，或许也不能把评价体系“失真”的责任全都推给商家。如今，各种平台上的榜单早已成为很多人做决策的重要依据。从平台官方的数据统计来看，此类榜单的用户数量已经达到亿万级别。如此庞大的用户基数，显然是绝大多数商家都无法忽视的，这或许也可以解释，他们为什么必须要“删差评”，又为什么一定要“求好评”。

问题是，被打上了“美颜滤镜”的评价，注定会带来扭曲和失真。一个令人担忧的现象是，今天可供消费者参考的平台和渠道很多，但如果真的希望通过网友评论来鉴定某件产品和服务，难度却很高。满屏的好评，其实也就等于没有好评，它们甚至还会给人带来误导，也让真正有价值的评价被掩盖。

三

当整个评价体系的参考意义越来越小，自然会催生出“逆反心理”。近年来，网络上流行起一股“反向打卡”的风潮，就是大家特意去光顾那些评分在4分或者更低分数的商家。

然而，这种“意气用事”的做法并不能解决问题。平台上的打分不可靠，但个人的力量更是有限，就算遇到了让人惊喜的“宝藏小店”，你又如何让别人知道呢？兜兜转转，我们还是要回到各种平台上来。如果说前互联网时代的口碑是名副其实的“口口相传”，那么今天，在网络平台无比强大的传播能力面前，任何一个商家和消费者都是“渺小”的。

各家平台都曾公开表示，会坚决抵制虚假评价以及背后的黑色产业链，可到目前为止，还没有哪一家平台能够拍着胸脯保证，自家的评价是绝对“真实”“可靠”的。事实上，当平台掌握着游戏规则和“话语权”，并能从中获利时，还能有多少动力去改革这个评价体系，显然是个问题。

长此以往，不管是差评还是好评，这套由分数支撑起来的网络评价体系，不仅正在“失真”，还有可能渐渐滑向“失效”。商家觉得自己困于流量和网络评价，却无力抵抗；而消费者与商家之间，也被更多的不信任和猜忌笼罩着。当务之急，是真正把评价的权力还给消费者，毕竟对所有商家来说，真实的评价才能反映真实的问题，才是促进消费市场发展、进步的良药。

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